Qué puedes esperar de nosotros cuando algo falla, y qué hacemos si no lo cumplimos.
Un SLA no es una promesa de que nunca se va a caer nada. Es el compromiso de qué pasa cuando se cae: en cuánto respondemos, en cuánto lo resolvemos, y qué te devolvemos si nos pasamos.
Los porcentajes y plazos concretos todavía no están publicados. Un SLA es un compromiso contractual con números exactos, y esos números los fija SYNCROTECH, no esta página. Preferimos dejarlo en blanco antes que publicar cifras de adorno que después no podamos sostener. Si tienes un plan empresarial y necesitas tu SLA por escrito, pídelo aquí y te lo enviamos firmado.
Esto aplica a todos los clientes. Los plazos exactos varían según el plan y quedan por escrito en tu contrato.
| Compromiso | Hogar | Negocio | Cómo se mide |
|---|---|---|---|
| Disponibilidad mensual | Por definir | Por definir | Minutos con servicio ÷ minutos del mes, sin contar mantenimientos avisados con 48 h. |
| Tiempo de respuesta a un reporte | Por definir | Por definir | Desde que abres el ticket hasta que un técnico te contesta. |
| Tiempo de reparación | Por definir | Por definir | Desde el reporte hasta que el servicio vuelve. No cuenta si no podemos entrar al lugar. |
| Aviso de mantenimiento programado | 48 horas antes | 48 horas antes | Por WhatsApp, correo y en Estado de la Red. |
El reloj arranca cuando nos avisas, no cuando el problema empezó. Por eso vale la pena reportar de una vez.
Por WhatsApp, por teléfono o desde el portal. Ahí queda la hora exacta.
Miramos si es tu equipo, tu acometida o la red. De eso depende el plazo.
En remoto si se puede; con técnico en sitio si hace falta.
El ticket no se cierra hasta que confirmas que quedó resuelto.
Estas situaciones no cuentan contra el tiempo comprometido:
Cuando el servicio queda por debajo de lo comprometido en un mes, se acredita una parte de la factura de ese mes. El crédito no es automático: se solicita, y para eso están los tickets, que dejan constancia de las horas. El porcentaje exacto va en tu contrato.
Para pedirlo, escribe a soporte@syncrotech.do con el número de los tickets del mes.
Para negocios que dependen de la conexión preparamos un acuerdo firmado, con los números de tu plan y una vía directa de soporte.
Solicitar mi SLA